L’écoute est avant tout une relation "one to one".
Découvrir le métier de nos clients, ce qui les différencie, ce qui leur permettra d’avoir un avantage compétitif.
Découvrir les enjeux humains et technologiques.

Avoir de l’empathie.
Pouvoir se mettre dans la situation de nos clients permet d’assimiler plus rapidement leurs besoins et leurs contraintes.
Pour comprendre il faut un personnel très qualifié qui ira à l’essentiel, au plus simple, au plus efficace.

Notre rôle est de rechercher constamment dans nos domaines de compétences les solutions ou technologies qui s’adapteront au mieux aux besoins de nos clients.
Il convient de trouver, pour chaque besoin exprimé, "la" pièce qui s’adapte dans le puzzle.
Cela implique aussi une veille technologique constante afin de coller aux évolutions rapides des technologies de l’information.

Etre capable de répondre aux attentes de nos clients en terme de compétences, de disponibilité et de politique tarifaire.
Proposer des services de médiation en cas de crises afin de se poser en arbitre indépendant.
Eviter les "aller-retour" incessants liés au multi-partenariat en offrant un service d’intégration.

Préparer, mutualiser, optimiser les services de façon à donner une prestation qui va à l’essentiel.
Rationaliser les infrastructures.
Diminuer le nombre d’applications et leurs coûts tiers associés.
Proposer et adapter les outils qui colleront à l’organisation de l’entreprise et les process qui en découlent.

Accompagner nos clients dans les changements et l’évolution de leur entreprise.
Former dans le contexte d’exploitation du client.
Transférer le savoir faire pour donner la maîtrise et l’indépendance au client.

Maîtriser ne signifie pas uniquement contrôler au mieux les technologies ou les solutions. C’est aussi être capable d’en maîtriser la mise en œuvre à travers la maîtrise d’ouvrage.

Il y a peu de temps la Maîtrise d’ouvrage était vue sous l’angle traditionnel de pilotage de la réalisation. Aujourd’hui, les préoccupations sont plus larges et la Maîtrise d’ouvrage de projet s’inscrit dans l’objectif majeur de Gouvernance des systèmes d’information. Le projet informatique en est un élément mais les acteurs autour du projet informatique sont plus nombreux.
La réussite d’un projet informatique repose sur la compétence des différents intervenants, l’efficacité de la gestion de projet, et l’étroite collaboration entre le donneur d’ordre et le réalisateur, à savoir la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’oeuvre.

Pour piloter il faut nécessairement avoir des ratios pertinents et fiables.
Budgets, maintenance, exploitation, Help Desk, projets, stratégie, parc matériel et applicatif... Deux axes de suivi s'imposent : finance et stratégie d'une part, performance de l'exploitation d'autre part.
Construire un tableau de bord informatique et respecter de grands principes de gouvernance ne sont pas choses faciles. Les méthodes destinées à accompagner le DSI dans ces tâches sont nombreuses, tout comme les outils disponibles sur le marché.

A travers le tableau ci-dessous, nous avons repris les principaux indicateurs qui nous paraissaient incontournables (des dizaines d'autres sont envisageables). La première catégorie d'entre eux concerne la finance et la stratégie. Elle permet dans un premier temps d'analyser la structure du budget IT et de positionner ce dernier au sein de l'entreprise. Dans un second temps, elle permet - si l'on considère la DSI comme une entité à part entière - de lui appliquer des ratios habituellement réservés à d'autres départements de l'entreprise (ou à la société dans son ensemble), tout en vérifiant que les projets développés sont en ligne avec la stratégie globale.

La deuxième catégorie d'indicateurs concerne les activités de support et de maintenance. Elle vise à suivre les performances du Help Desk (support aux utilisateurs), à mesurer leur satisfaction et à vérifier que la maintenance se déroule dans de bonnes conditions tout comme, d'ailleurs, l'exploitation (troisième série d'indicateurs), que celle-ci se porte sur les réseaux et systèmes ou les applications.

L'avant-dernière rubrique se concentre sur la gestion de parc et la dernière sur la gestion des projets, que ces derniers soient gérés en internes ou confiés à des prestataires externes.

Les principaux indicateurs du tableau de bord DSI
Indicateurs financiers et stratégiques
Efficacité des investissements informatiques	- Budget IT / EBE (excédent brut d'exploitation) - Budget IT / charges d'exploitation - Budget IT / investissements globaux - Budget IT / effectif IT - Budget IT / effectif global - Salaires IT / masse salariale globale
Répartition du budget IT	- Budgets "matériel", "logiciels", "services", "rémunérations" et "formation" / budget IT - Budget matériel : part des achats et des locations - Budget logiciel / budget matériel - Budgets liés aux consommables
Contrôle de gestion	- Suivi des refacturations des prestations réalisées aux entités "métier" - Suivi des marges et du résultat d'exploitation IT - Dépenses par projet - Calcul de coût de revient des produits informatiques (TCO) - Calcul du coût des activités (Méthode ABC)
Stratégie	- Suivi du respect du "business plan" de l'entité IT - Suivi des investissements, capacité d'autofinancement - Gestion prospective et fidélisation des ressources humaines
Support / Maintenance
Help Desk (interne ou externe)	- Coût de l'assistance aux utilisateurs - Nombre de tickets ouverts / population concernée ou effectif global - Nombre de tickets / effectif Help Desk - Nombre et durée moyenne des appels - Nombre de questions définitivement traitées / en attente / non résolues
Satisfaction des utilisateurs	- Par questionnaire, enquête, sondage : réactivité, pertinence, délais, ... - Identification des besoins en formation
Maintenance	- Inventaire et suivi des contrats en cours - Taux de panne et coût des interventions par utilisateur ou service - Nombre et durée moyenne des interventions - Coûts des interventions par type (télé-maintenance, déplacement sur site, nombre de personnes mobilisées)
Exploitation
Réseaux et systèmes	- Suivi de la charge - Temps de réponse - Disponibilité de la bande passante - Temps de rétablissement en cas d'incident - Besoins à venir
Applications	- Disponibilité des applications - Suivi des erreurs et pannes - Cycle de vie des applications
Gestion de parc
Parc matériel et applicatif	- Suivi de l'inventaire matériel et applicatif - Suivi de l'obsolescence du parc matériel - Nombre de postes / effectif global ou par département - Applications les plus utilisées - Adéquation logiciels installés / matériel - Nombre d'imprimantes / département
Sécurité	- Suivi des dispositifs installés (anti-virus, anti-spam, anti-intrusion, etc.) - Suivi des patchs applicatifs installés ou à venir - Suivi et hiérarchisation des alertes - Date du dernier audit de sécurité effectué
Gestion de projets
Projets internes	- Etat du portefeuille de projets - Prévision de la demande de projets - Respects des processus internes - Suivi des engagements, en termes de délais, de livrables, de ressources et de coûts - Comparaison budget/réalisé
Prestataires	- Suivi des objectifs, dates clés, responsabilités et, le cas échéant, des pénalités - Suivi de la maintenance applicative - Suivi du reporting

Mesurer n’est pas seulement collecter des données, mais c’est surtout définir et suivre les bons indicateurs. En effet, si ces derniers doivent quantifier des grandeurs aussi diverses que des temps de réponse, des coûts, des activités humaines ou des taux d’erreur, ils doivent aussi détecter les changements de tendance et permettre la comparaison. En un mot, ils doivent permettre d’aider à piloter.